Sprzedaż tkwi w relacjach – nowoczesne i profesjonalne podejście do obsługi klienta.

Jeszcze kilka lat temu wystarczyło mieć dobry produkt, zastosować odpowiednio dobrany marketing i czekać na klientów. Obecnie klient jest bardziej wymagający, zna swoje prawa, nasze obowiązki, jest świadomy, więc wybiera do współpracy lub kupuje od osób, które Go słuchają, rozumieją, dbają o jego potrzeby.

SKU: Brak danych Kategoria:

Niniejsze szkolenie:

 

  • uczy, w jaki sposób budować trwałe relacje, tak aby klienci wracali i polecali nas dalej,
  • przedstawia, w jaki sposób skutecznie się komunikować, jak zadbać o klienta w procesie doradczym, zakupowym, ale i w etapie po sprzedażowym,
  • nauczy wspierającej, asertywnej komunikacji i otwartości na aktualne potrzeby klientów, co z kolei przekłada się na wyniki sprzedażowe,
  • podpowiada, jaki tor działania obrać i w jaki sposób dopasować odpowiednie kanały sprzedaży do swojej niszy (swoich klientów),
  • pomoże zrozumieć kim jest Twój klient i w jakiej formie kontaktu najszybciej do niego trafić,
  • pomoże zrozumieć różnicę pomiędzy trudnym klientem, a trudną sytuacją, z którą Twój klient zwyczajnie nie umie sobie poradzić, co rodzi jego frustrację.
  • wesprze proces budowy świadomego i wspierającego działu obsługi klienta,
  • nauczy asertywnego i zorientowanego na cel podejścia do klienta,
  • pomoże zrozumieć siebie i swoje emocje w pracy z klientem,
  • da narzędzia do radzenia sobie ze stresem i z często pojawiającą się presją.

 

Program szkolenia:

  1. OBSŁUGA KLIENTA – BUDOWANIE W OPARCIU O RELACJE
  • Nastawienie, chęci i działanie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta.
  • Typologia klientów - jak się do nich dostosować i na co zwracać uwagę.
  • Korzyści z doskonałej obsługi klienta dla firmy i dla pracownika.
  1. KANAŁY I SPOSOBY POZYSKIWANIA KLIENTÓW
  • Wprowadzenie
  • Jak dobrać odpowiedni kanał?
  • Gdzie jest mój klient?
  1. ASPEKTY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM
  • Rola pierwszego wrażenia.
  • Zwroty i zachowania sabotujące .
  • Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa".
  • Aktywne słuchanie, dzięki niemu zaoszczędzisz czas, zbudujesz relacje i zachęcisz klienta.
  • Odpowiedzialność zespołu za efektywną komunikację.
  • Klient chce być zrozumianym, klient w sercu decyzji i wydarzeń.
  1. EKSPERT TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
  • Sprawdzone metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej.
  • Zasady rozmowy telefonicznej.
  • Etapy telefonicznego kontaktu z klientem.
  • Przygotowanie do rozmowy telefonicznej.
  • Sporządzanie notatek.
  • Telefon głośnomówiący, sekretarka automatyczna – na co uważać?
  • Błędy i telefoniczne faux pas – case study z życia wzięte.
  • Głos o intonacja, dykcja, barwa.
  • Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej.
  • Ćwiczenia i dyskusja.
  1. WIRTUOZ FIRMOWEGO CHAT-U
  • Czy można i jak zrobić dobre pierwsze wrażenie czatując?
  • Szybkość reagowania i zasady rozmowy poprzez chat.
  • Uprzejmość, a skrótowość komunikatu podczas chatu - tu liczy się konkretna informacja.
  • Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta.
  • Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
  • Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-linę i on-line.
  1. OBSŁUGA KLIENTA W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH
  • Gdzie tkwi tajemnica?
  • Pozyskiwanie danych o rozmówcy.
  • Jak wykorzystać informacje, które są jawne do klientocentryzmu (ang. customer centricity)?
  • Szybkość reagowania.
  • Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta – case study.
  • Schematyczne odpowiedzi w tej formie komunikacji. Używać czy nie używać?
  • Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-line i on-line – szukanie balansu.
  1. STANDARDY KORESPONDENCJI E-MAILOWEJ
  • Wygląd graficzny wiadomości.
  • Formy grzecznościowe w mailach.
  • Akapity, podpis, załączniki.
  1. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?
  • Źródła powstawania trudnych sytuacji.
  • Asertywność i empatia w relacji z klientem – znaczące różnice.
  • Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.
  1. EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ
  • Oddziel fakty od emocji.
  • Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji.
  • Proste techniki relaksacyjne.

 

Każde planowane szkolenie zaczyna się od zbadania aktualnych potrzeb szkoleniowych i zrozumienia specyfiki danej branży. Wszystkie szkolenia są szyte na miarę indywidualnych potrzeb, w oparciu o case study z życia firmy i pracowników działu obsługi klienta. Zapraszam do kontaktu.

Przy większej liczbie uczestników lub przy chęci zorganizowania szkolenia zamkniętego dla firmy, organizacji bądź instytucji publicznej prosimy o kontakt telefoniczny pod nr 579832595 lub o przesłanie zapytania drogą mailową na adres: hello@justynakrajewska.pl

Opinie uczestników szkolenia:

„Bardzo ciekawe i inspirujące szkolenie. Spora dawka wiedzy, poparta ciekawymi przykładami z życia zawodowego trenerki. Serdecznie polecam.”

Jana K.

„Szkolenie zupełnie zmieniło moją perspektywę jako Doradcy Klienta. Ponadto usystematyzowało wiedzę i pozwoliło zrozumieć siebie. Miałam problemy z emocjami w trakcie trudnych rozmów negocjacyjnych, ale teraz znam techniki, jak sobie pomóc i w jaki sposób asertywnie prowadzić rozmowy z klientami nie dając się wytrącić z równowagi. Szczerze polecam!”

Kasia Sz.

„Wartościowo spędzony czas. Zrobiłem sporo notatek i jestem gotowy podnieść moje usługi na kolejny level. Dziękuję, Pani Justyno!”

Paweł Z.

Podobne produkty